Posljednjih je godina telefonska linija postala rašireni oblik informiranja stanovništva o robama i uslugama. Aktivno ga koriste velike proizvodne tvrtke, trgovački lanci i predstavnici srednjeg poduzetništva. Takve događaje često organiziraju državne institucije te savezne i regionalne vlasti kako bi građanima objasnili bilo koju aktualnu temu. Bit telefonske linije ne ovisi o statusu njenog pokretača i svodi se na sljedeće: osoba postavlja pitanje telefonom i odmah dobiva kompetentan odgovor.
Nužno je
- - prostorije;
- - zasebni telefonski broj ili telefonski brojevi;
- - osoblje.
Upute
Korak 1
Odredite vrijeme i vrijeme otvorene telefonske linije za svoju organizaciju. Može biti stalno, povremeno ili jednokratno, danonoćno ili s fiksnim vremenom za primanje poziva. Trajanje izravno ovisi o ciljevima koje želite postići. Na primjer, davatelj internetskih usluga zainteresiran je za pružanje telefonske podrške svojim klijentima 24 sata dnevno. Na sveučilištu je poželjno uspostaviti vruću liniju tijekom prijemnih ispita i samo danju.
Korak 2
Odaberite način primanja poziva: samostalno ili putem zaposlenika specijaliziranih pozivnih centara. U potonjem slučaju uštedjet ćete si brojne tehničke probleme. Međutim, naša vlastita "vruća linija" smanjuje vrijeme za uklanjanje nedostataka u radu. Pozive kupaca primaju vaši zaposlenici koji dobro poznaju proizvodne nijanse i mogu brzo kontaktirati prave stručnjake radi razjašnjenja sporova. Osim toga, počevši od bilo koje opcije, s vremenom ćete moći promijeniti mehanizam vruće linije na prikladniji.
3. korak
Ako se odlučite koristiti samo interne resurse, vodite računa o dodjeli zasebnih telefonskih brojeva za vruću liniju tijekom cijelog trajanja njezine valjanosti. Posjetite nekoliko fiksnih i mobilnih operatera u vašem području. Saznajte sljedeće: trošak jedne minute razgovora, prisutnost mjesečne naknade, mogućnost povezivanja višekanalnog broja, prisutnost lako pamtljivih brojeva, iznos popusta za dugoročnu suradnju, uvjeti za prijevremeni raskid ugovora, zona pouzdanog prijema signala za mobilne operatere itd. Potpišite ugovor s najprikladnijom tvrtkom.
4. korak
Izdvojite zasebnu sobu za osoblje vruće linije. Sobu morate opremiti udobnim uredskim namještajem i računalnom opremom. Osigurajte operaterima pristup Internetu, navedite zasebnu e-adresu. To će povećati učinkovitost interakcije između operatora i ostalih stručnjaka tvrtke. Ako je moguće, dogovorite elektroničku registraciju dolaznih poziva. Ako nemate poseban računalni program, evidenciju možete voditi na temelju bilo kojeg uređivača proračunskih tablica, na primjer Excel.
Korak 5
Obučite osoblje za hotline. Odaberite kompetentne, proaktivne ljude dobre reakcije i analitičkog uma. Ljubaznost i otpornost na stres smatrajte dodatnim plusom. Vaši će zaposlenici morati komunicirati s različitim ljudima, odmah rješavati složene, možda čak i sukobljene situacije. Razmislite o rasporedu rada za sve, jasno definirajte vrijeme početka i završetka posla, pauzu za ručak. Svakako uključite nekoliko dodatnih pauza od 10-15 minuta, tijekom kojih zaposlenici mogu napustiti ured i, kako kažu, "udahnuti zrak".
Korak 6
Razviti smjernice za vođenje telefonskih razgovora. Operater bi trebao prvi pozdraviti kupca koji poziva, jasno izgovoriti ime organizacije i njegovo ime ili prezime. Zatim pitajte, na primjer, "Kako vam mogu pomoći?" i pažljivo slušajte osobu, bez prekida i postavljanja razjašnjenih pitanja. Razmislite i o jednoobraznom završetku razgovora.
Korak 7
Dostavite svakom operateru popis telefonskih brojeva i ostale kontakte zaposlenika organizacije i popis pitanja koja su u njihovoj nadležnosti. Pokušajte predvidjeti najosjetljivije teme s kojima se mogu suočiti radnici telefonskih linija, analizirajte ih unaprijed i pripremite nekoliko opcija za odgovore.
Korak 8
Oglasite svoju vruću liniju. Oglašavajte se u novinama, časopisima, radiju i na televiziji. Ne zaboravite na "usmenu predaju", koja po svojoj učinkovitosti nije inferiorna u odnosu na tradicionalne medije: recite svojim prijateljima, prijateljima, klijentima o svojim planovima, zamolite ih da informacije proslijede svojim poznanicima. Ispišite broj vruće linije na ambalažu proizvoda ili na posebne letke koji se mogu objaviti na oglasnim pločama ili podijeliti na ulici.
Korak 9
Analizirajte rad vruće linije tjedan dana nakon otvaranja. U to ćete vrijeme prikupiti dovoljno materijala da utvrdite snage i slabosti događaja.
